Hoy en día, la mayoría de las empresas reciben frecuentemente llamadas y peticiones de clientes que requieren asistencia, ya sea para obtener información de un producto o para darle seguimiento a un servicio contratado. En ocasiones, los consumidores envían solicitudes a sus vendedores, debido a que algunos artículos adquiridos presentan fallas y necesitan cambio o reparación.
¿Cómo se deben organizar las empresas para atender estas necesidades?
Es fundamental que las compañías cuenten con un centro de atención, el cual sea capaz de recibir todas las solicitudes de los clientes para después distribuirlas a diferentes equipos de trabajo, los cuales están especializados en proporcionar la mejor solución para las necesidades específicas de cada consumidor. Esto con el objetivo de evitar la saturación de peticiones a un solo equipo de trabajo, lo que permite distribuir y gestionar mejor la resolución de cada solicitud.
¿Cuál es la aplicación que brinda la mejor solución?
Actualmente, algunas empresas han optado por utilizar mesas de ayuda, es decir, softwares encargados de recibir todas las peticiones que los clientes envían para posteriormente asignarlas a los equipos de trabajo correspondientes, a estas peticiones se les conoce como tickets. Cada equipo cuenta con el personal especializado en resolver de la manera más eficiente las solicitudes que se les asignan.
Los tickets que envían los clientes pueden ir desde el cambio o reparación de un producto defectuoso hasta darle seguimiento a un servicio contratado, sin embargo, en algunas ocasiones, los consumidores llegan a enviar tickets, en donde requieren otro tipo de servicio como: orientación en los procesos de pago, emisión de facturas y seguimiento en las fechas de entrega de artículos. Por lo que, las mesas de ayuda también envían este tipo de peticiones al equipo de trabajo correspondiente.
A continuación, se muestran las funciones operativas que ofrece una mesa de ayuda:
Los cinco módulos principales que se utilizan en un punto de venta son los siguientes:
Función 1
Permitir que los clientes envían su solicitud (ticket) ya sea desde la página web, correo electrónico, llamada telefónica o la aplicación móvil.
Función 2
Recibir, registrar y gestionar todos los tickets de acuerdo al tipo de solicitud.
Función 3
Asignar los tickets a los diferentes equipos de trabajo especializados en resolver cada tipo de solicitud.
Función 4
La priorización de tickets es una función importante que también tienen las mesas de ayuda, para que los equipos de trabajo puedan atender primero las solicitudes más urgentes.
Función 5
Monitoreo, las mesas de ayuda cuentan con diversas herramientas las cuales se encargan de separar los tickets solucionados de los que aun no se han resuelto con el objetivo de evitar atender la misma solicitud dos veces.
Función 6
Retroalimentación, algunas mesas de ayuda cuentan con la opción de enviar encuestas de satisfacción a los clientes una vez que su ticket ha sido resuelto, con el fin de obtener de mejorar el servicio brindado.
Función 1
Permitir que los clientes envían su solicitud (ticket) ya sea desde la página web, correo electrónico, llamada telefónica o la aplicación móvil.
Función 2
Recibir, registrar y gestionar todos los tickets de acuerdo al tipo de solicitud.
Función 3
Asignar los tickets a los diferentes equipos de trabajo especializados en resolver cada tipo de solicitud.
Función 4
La priorización de tickets es una función importante que también tienen las mesas de ayuda, para que los equipos de trabajo puedan atender primero las solicitudes más urgentes.
Función 5
Monitoreo, las mesas de ayuda cuentan con diversas herramientas las cuales se encargan de separar los tickets solucionados de los que aun no se han resuelto con el objetivo de evitar atender la misma solicitud dos veces.
Función 6
Retroalimentación, algunas mesas de ayuda cuentan con la opción de enviar encuestas de satisfacción a los clientes una vez que su ticket ha sido resuelto, con el fin de obtener de mejorar el servicio brindado.
¿Qué beneficios obtienen las empresas al implementar una mesa de ayuda?
Estos softwares pueden ser utilizados por cualquier tipo de negocio, desde restaurantes, proveedores de productos, escuelas o compañías que ofrecen servicios, ya que, en todos los sectores, muchos usuarios desean solicitar información productos o servicios sin desplazarse, por lo que, este tipo de programas facilitan la comunicación entre los clientes y los auxiliares de las empresas.
Utilizar una mesa de ayuda en tu empresa o negocio sería la forma más inteligente de garantizar un trabajo óptimo para atender inmediatamente las necesidades de tus consumidores, permitiendo que los clientes tengan buena percepción de los servicios ofrecidos, esto a futuro atraerá buena publicidad.
¿Qué beneficios obtienen las empresas al implementar una mesa de ayuda?
- Lograr que cada equipo de trabajo se enfoque únicamente en las tareas que les corresponde.
- Acelerar la resolución de los problemas de todos los clientes.
- Evitar la saturación de tickets hacia un solo equipo de trabajo.
- Evitar atender las peticiones cuando el mismo cliente solicita varias veces el mismo servicio.
- Diferenciar entre las solicitudes resueltas y las que apenas están en proceso de resolución.
- Generar confianza para nuevos clientes cuando las calificaciones han sido positivas.
En Devstar Novatech contamos con la experiencia y el personal calificado para ayudarte implementar la mesa de ayuda, para atender las necesidades de tu negocio, si tienes alguna duda puedes contactarnos aquí
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